5 月 31 日,旭辉控股 ( 集团 ) 有限公司(00884.HK)正式发布 2021 年 ESG 报告,披露公司在环境、社会及公司管治等领域的实践与成效,这
5 月 31 日,旭辉控股 ( 集团 ) 有限公司(00884.HK)正式发布 2021 年 ESG 报告,披露公司在环境、社会及公司管治等领域的实践与成效,这也是旭辉连续第三年发布独立 ESG 报告。凭借在可持续发展路上持续发力,旭辉明晟 MSCI ESG 评级由 BB 级提升至 BBB 级,连续两年取得评级上调。同时,旭辉继续入选恒生可持续发展企业基准指数,并首次获纳入恒生 ESG 50 指数成份股。值得一提的是,旭辉首次参评 GRESB ( 全球房地产可持续标准 ) 并获得三星评级,而该评估也被称为全球地产领域可持续发展高效表现的 ” 风向标 “。过去的一年,旭辉始终视提升客户服务为业务发展的重中之重。2021 年,旭辉升级了客户报事渠道为 CEO 直通车服务,通过更加扁平的上报渠道和处理机制,高效解决客户问题,进一步完善客户服务水平、提升客户体验。CEO 直通车服务优势同时,旭辉借鉴国际领先企业经验,设立客户投诉《”?” 邮箱》复盘督查机制,通过复盘典型案例,剖析业务问题,从发现识别、分析复盘到反思总结、落地执行,进一步完善客户服务体系。在完善客户服务机制之余,旭辉聆听客户诉求,定期调研按时回访,确保服务周到。公司面向区域公司中高层员工开展的 ” 六个一 ” 聆听行动,鼓励其每季度至少参加 1 次见客户活动 : 模拟 1 次客户体验、交付 1 套房子、参加 1 次活动、处理 1 起投诉、访谈 1 组客户、走访 1 次老社区。2021 年,聆听行动全年参与达 8,565 人次,全员参与率 45%,管理层参与率 53.5%,全员客户服务意识得到有效提升。多方努力下,旭辉客户满意度持续提升。2021 年,旭辉商业项目及住宅项目的客户满意度为 88%、86%,处于行业领先水平。不仅如此,为更加有效地保障客户权益,提升客户体验,旭辉通过信息合规化公示、销售人员行为培训及规范等方面确保了消费者的权益。同时,旭辉在客户信息采集、存储、使用各个环节中对客户信息存储加密、脱敏展示、权限控制、操作日志留存等方面均制定规范化标准,切实有效的保护客户的信息安全及隐私。